Verwaltungsleistungen im Überblick

Versicherungsombudsmann - Beschwerde gegen Versicherungen einlegen

Halten Sie als Verbraucherin oder Verbraucher eine Entscheidung eines Versicherungsunternehmens für fehlerhaft, können Sie sich an den Versicherungsombudsmann wenden.

Der Versicherungsombudsmann ist eine unabhängige und neutrale Verbraucherschlichtungsstelle. Sie soll helfen,

  • Auseinandersetzungen zwischen Versicherungen und Kunden außergerichtlich beizulegen und
  • damit zu einer Entlastung der Gerichte beitragen.

Die Verbraucherschlichtungsstelle ist als eingetragener Verein organisiert.

Zuständige Stelle

Voraussetzungen

Die wichtigsten Voraussetzungen für das Beschwerdeverfahren sind:

  • Sie sind Verbraucherin oder Verbraucher.
  • Der Beschwerdegegner ist ein Versicherungsunternehmen, das sich an den Schlichtungsverfahren des Versicherungsombudsmanns beteiligt.
  • Gegenstand der Beschwerde ist ein eigener vertraglicher Anspruch aus dem Versicherungsvertrag.
    Beschwerden von anderen Personen (zum Beispiel Unfallgegner, die von der versicherten Person geschädigt wurden und ihre Ansprüche gegen dessen Versicherung geltend machen möchten) sind nicht zulässig.
    Beschwerdegegenstand kann auch ein Anspruch gegen den Versicherer aus der Vermittlung oder Anbahnung eines Versicherungsvertrages sein.
  • Der Beschwerdegegenstand ist nicht bereits bei einer anderen Stelle (zum Beispiel vor einem Gericht oder der Versicherungsaufsicht) anhängig.
  • Der Beschwerdegegenstand ist nicht schon durch eine andere Stelle (zum Beispiel durch ein Gericht) abschließend behandelt worden.
  • Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens ist die Verjährung der mit der Beschwerde betroffenen möglichen Ansprüche gehemmt. Ist ein Anspruch der Versicherungsnehmerin oder des Versicherungsnehmers verjährt und der Versicherer beruft sich auf diese Verjährung, kann kein Verfahren vor dem Ombudsmann stattfinden.
  • Sie haben vor Anrufung der Verbraucherschlichtungsstelle Ihren Anspruch gegenüber dem Versicherer erfolglos geltend gemacht und ihm sechs Wochen Zeit gegeben, über den Anspruch abschließend zu entscheiden.

Tipp: Weitere Informationen zu den Voraussetzungen können Sie der "Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmanns" entnehmen. Für Schlichtungsverfahren vor dem Versicherungsombudsmann, die sich gegen Versicherungsvermittler richten, gelten andere Bestimmungen und Voraussetzungen sowie eine andere Verfahrensordnung. Nähere Informationen hierzu finden Sie auf der Internetseite des Versicherungsombudsmanns.

Hinweis: Gegenstand der Beschwerde dürfen keine Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag sein. Bei Beschwerden mit Bezug auf private Kranken- und Pflegeversicherungen ist der "Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung" zuständig.

Verfahrensablauf

Sie können sich telefonisch, brieflich, über das Beschwerdeformular der Verbraucherschlichtungsstelle oder in jeder anderen geeigneten Form (zum Beispiel per Fax oder E-Mail) beschweren. Ihre Beschwerde muss folgende Angaben enthalten:

  • Ihre Personalien als Versicherungsnehmerin oder als Versicherungsnehmer und die einer weiteren versicherten Person, wenn diese betroffen ist
  • Name des Versicherungsunternehmens, Versicherungsschein- oder Schadennummer (wenn sich diese nicht aus den beigelegten Unterlagen ergeben)
  • Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten (zum Beispiel Zahlung eines bestimmten Betrags, Auflösung des Vertrags)
  • kurze Beschreibung des Sachverhalts (wenn sich dieser nicht aus den beigelegten Unterlagen ergibt)

Wenn alle erforderlichen Angaben und Unterlagen vorliegen, prüft die Verbraucherschlichtungsstelle Ihren Anspruch und holt in der Regel eine Stellungnahme beim beteiligten Versicherungsunternehmen ein.

Hinweis: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verbraucherschlichtungsstelle ermitteln den Sachverhalt von sich aus und bitten Sie gegebenenfalls um Ergänzungen. Sie selbst benötigen keine Fach- oder Rechtskenntnisse. Sie können sich aber beispielsweise auch beim Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle auf eigene Kosten durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt vertreten lassen.

Das Beschwerdeverfahren kann zum Beispiel mit einer Entscheidung oder einer Empfehlung des Ombudsmanns enden.

Hinweis: Bis zu einem Betrag von 10.000 Euro kann der Ombudsmann eine für das Versicherungsunternehmen verbindliche Entscheidung treffen, wenn diese zu Lasten des Unternehmens ausfällt. Dies ist möglich, da sich die Versicherungsunternehmen, die sich am Schlichtungsverfahren beteiligen, vorab dazu verpflichtet haben, den Schlichtungsspruch des Versicherungsombudsmanns zu akzeptieren. Bei einem Betrag zwischen 10.000 Euro und 100.000 Euro kann der Ombudsmann eine Empfehlung abgeben, die für beide Verfahrensbeteiligte nicht bindend ist. Bei Beschwerden mit einem Streitwert von mehr als 100.000 Euro ist ein Schlichtungsverfahren seitens des Ombudsmanns nicht möglich.

Bei Beschwerden über Versicherungsvermittler gilt etwas anderes. Informieren Sie sich dazu bitte auf der Internetseite des Versicherungsombudsmanns.

Sind Sie als Verbraucherin oder Verbraucher mit der Entscheidung des Ombudsmanns nicht einverstanden, bleibt Ihnen der Weg zu einem ordentlichen Gericht offen.

Erforderliche Unterlagen

  • Kopien des Schriftwechsels, der für die Beschwerde wichtig ist (vor allem die Schreiben, in denen der Versicherer seine Entscheidung erläutert)
  • wenn Sie sich in dem Verfahren vertreten lassen: eine schriftliche Vollmacht für die bevollmächtigte Person

Tipp: Einen Vordruck für die Vollmachterteilung finden Sie auf der Internetseite der Verbraucherschlichtungsstelle.

Kosten/Leistung

keine Verfahrenskosten für Verbraucherinnen und Verbraucher

Hinweis: Eigene Kosten müssen Sie selbst tragen; zum Beispiel für Kopien, Porto, Telefonate und Vertretung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt.

Freigabevermerk

Dieser Text entstand in enger Zusammenarbeit mit den fachlich zuständigen Stellen. Das Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz hat dessen ausführliche Fassung am 04.10.2017 freigegeben.

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